新的、更好的常态
酒店同时承载着冒险和休憩的希望，现在感觉就像一场疫情后的梦想。
随着各国的旅行线路终于开始恢复，现在正是展望酒店业如何以前所未有的速度复苏的绝佳时机。本文将分享三种帮助酒店业复苏的策略。
酒店业的技术
大多数酒店都使用物业管理系统 (PMS)。事实上，许多酒店都非常重视 PMS——Skift 的《2020 年酒店 PMS 系统格局》报告发现，“在 2019 年接受调查的酒店经营者中，PMS 获得了最高的预算分配，酒店 IT 软件预算的 26% 用于 PMS。”[1] 然而，仅靠 PMS 不足以管理所有酒店运营。因此，大多数酒店会使用以下系统来补充 PMS 销售点 (POS) 设备这两个系统协同工作，分别负责酒店管理的不同方面——PMS系统负责组织酒店预订引擎，而POS系统则负责处理销售交易。两个系统通过安全的数据共享渠道集成。[2] 本文将重点讨论POS系统，因为酒店POS系统的效用有很大的提升空间。
打造无缝的宾客体验
超过一定规模的酒店会同时运行大量设备。从前台的入住柜台到每个房间的支付设备， 餐厅 从商店到酒店设施的设施管理设备，酒店经营者手中都堆满了机器。
从酒店经营者的角度来看，每台设备可能都有自己的用途，并且这些设备在本地可能运行良好。
然而，从客人的角度来看，未联网的设备会大大降低服务体验，让原本简单的体验变得不一致且不必要地复杂。
理想的宾客体验应该是这样的：
宾客应该能够使用移动应用程序预订酒店内的任何设施，入住期间产生的所有费用应合并到一张最终账单中，并且任何特别促销活动都应能够在所有设施之间轻松应用。例如，客房套餐中包含的餐厅折扣应在餐厅自动应用。
为了使这种体验成为现实，酒店经营者应该选择或升级他们的 POS 设备，以创造无缝的端到端体验。
这可以通过选择 基于云的POS系统.
基于云的 POS 系统示例
基于云的 POS 设备和非基于云的 POS 设备之间的主要区别在于数据是远程存储在服务器上还是本地存储在设备中。
基于云的POS设备具有跨无限设备实时同步的优势，具体取决于软件定价方案。即使酒店使用一整套不同的设备，例如移动POS、桌面POS、自助服务终端，所有设备都可以即时同步。
POS设备的这些特性也使其能够与PMS系统深度连接，从而创建一个真正集成和连接的系统。
基于云的 POS 设备还具有连接 雇员借助基于云的设备，员工将能够访问完全相同的信息，从而更容易让所有员工达成共识。这将简化跨角色沟通，提高员工的工作效率。
因此，以技术支持的互联系统将成为恢复酒店服务的必要条件。
数据驱动的解决方案
现代商业以数据为驱动力，酒店业也不例外。酒店经理早已设立了各种关键绩效指标，包括但不限于净营业收入 (NOI)、每间可用客房毛营业利润 (GOPPAR) 和每间可用客房总收入 (TRevPAR)。[3] 虽然所有这些指标对于衡量酒店的财务健康状况都至关重要，但酒店经营者不妨在工作流程、库存和员工管理中考虑一些有意义但非财务性的指标。
后疫情时代，酒店业面临着一个独特的难题——宾客如今渴望个性化服务，却不愿依赖人工。实现这一目标的唯一途径是采用高效的数据驱动方法，收集正确的数据。
新加坡旅游局是酒店业的全球领导者，其行业建议可以为一些值得借鉴的指标提供一些启示。旅游局建议酒店“利用数据分析来打造衡量文化，简化流程，预测需求，并消除客房服务、前厅、餐饮等职能部门的冗余。[例如]滨海湾金沙酒店采用需求预测和数据三角测量来改善客人入住、行李递送和客房服务。因此，酒店能够更好地分配人力资源，提升服务体验，人力生产率提高了15%。” [5]
滨海湾金沙的无边泳池，图片由 Will Truettner 在 Unsplash 上拍摄
因此，酒店经营者可以采取以下步骤来收集和部署数据。
#1 通过直接调查和在线评论汇总客户反馈。
酒店能获得的最有用、最细致的反馈是通过入住结束调查。酒店各处部署的POS系统也可以用来系统地获取客户满意度数据。
#2 对有意义的指标进行 A/B 测试。
A/B 测试是向两组随机选择的用户展示网站或界面的不同版本的做法。[6] 通过测量两组用户行为，测试可以分离出产生更好结果的变量。
在 A/B 测试期间，要策略性地选择公司重视的数据。例如，精品酒店可能希望策划热门体验，而连锁酒店则可能关注哪种房型的预订量最高。
#3 结合跨渠道数据分析来创建客户档案并发现趋势。
有很多优秀的工具可以帮助酒店经营者从数据中获取有意义的洞察。例如，酒店经营者可以创建客户档案，更好地服务现有客户，或者进行统计分析，预测行业未来趋势。
Hubspot 的客户细分清单示例
#4 多用途使用数据使用。
凭借如此丰富的可操作洞察，酒店可以以多种方式利用这些数据。其中一种方法是进行需求预测和预测性排班，以改善库存和员工管理等日常运营。此外，还可以通过推断来确定不同套餐的理想价格以及酒店提供的各种辅助服务。
非接触式经济中的自助服务
疫情巩固了非接触式服务的地位。长期以来，酒店业一直以经验丰富的员工提供个性化服务为主，但现在，这种服务也逐渐被自动化和非接触式服务所取代。
酒店可以利用 自助服务亭.
自助服务亭示例
在新加坡，“远东酒店集团旗下的悦乐加东酒店……通过在前台设置自助洗衣寄存处和自助入住亭，重新设计了服务接触点。通过鼓励宾客形成更注重DIY的文化，并精简和整合各部门之间的流程，酒店得以提升宾客体验。” [5] 其他一些具体案例包括：
入住和退房服务。 排队从来都不是什么受欢迎的景象。酒店可以安装自助点餐机，而不是仅仅依赖员工值守的入住柜台。如果酒店经营者尚未准备好实现流程的完全自动化，自助点餐机也可以用于排队管理服务。这样，客人就可以拿着排队券在酒店内随意走动，而不必排队等候。
设施预订和管理。 过去，酒店要么允许客人自由出入设施，要么在每个设施内安排工作人员管理客流和预订。由于疫情导致场地容量受限和安全距离要求，自助服务亭已成为设施管理的有效替代方案。
一名员工正在清理场地，照片由 Verne Ho 在 Unsplash 上拍摄
除了节省时间和资源外，自助服务终端还可以直接与酒店网站和应用程序集成，实现无缝预订管理。这样，宾客就可以访问酒店网站，了解不同设施的当前容量、预订空位并进入设施。
如果使用得当，自助服务亭可以成为客户体验中令人愉悦的接触点。
结论
客人满意度对酒店业主至关重要。提供多种服务的酒店应致力于实现POS设备之间的全面集成，以及POS和PMS系统之间的全面集成，以获得最佳效果。
酒店 POS 系统非常适合这项工作，并将为酒店业主和客人带来巨大的利益。
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参考
[2] https://prenohq.com/blog/whats-the-difference-between-a-pms-and-a-pos/
[3] https://www.hospitalitynet.org/opinion/4102263.html
[4] https://blog.hubspot.com/service/customer-profiling
[5] https://www.mti.gov.sg/-/media/MTI/ITM/Lifestyle/Hotels/Hotels—STB-FactSheet.pdf
